مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مزایای آن

توسط نویسنده 6 تیر 1401

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ میزان موفقیت هر سازمان ارتباط مستقیمی با بخش CRM آن دارد. از این رو، اکثر سازمان ها و شرکت ها، بیشتر توان خود را بر روی حوزه ارتباط با مشتریان قرار می دهند. اصول مدیریت ارتباط با مشتری تنها به استفاده از تکنولوژی و فناوری ها روز دنیا جهت افزایش فروش محدود نمی شود. در واقع، آنچه که میزان موفقیت آن ها را در ارتباط با مشتری رقم می زند، فلسفه کسب و کار است نه فناوری ها.

همواره به خاطر داشته باشید که ارزش مشتریان وفادار شما 10 برابر بیشتر از مشتریان جدید است. تحقیقات ثابت کرده اند مشتریانی که تجربه خرید خوبی را از شما داشته اند، با میل و رغبت بیشتری خریدهای بعدی را انجام می دهند. پس چرا نباید از سیستم CRM استفاده کنید؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات میان شرکت شما با مشتریان است. هدف از این کار توسعه روابط تجاری جهت رشد کسب و کار می باشد. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و فرآیندهای خود را بهبود بخشند. سیستم مدیریت جایگزین بسیاری از صفحات گسترده، پایگاه داده ها و برنامه هایی است که بسیاری از مشاغل برای جمع آوری داده های مشتری دارند. نتیجه استفاده از این سیستم کارآیی، مدیریت زمان بهتر و مشتری های وفادار است.

سیستم ارتباط با مشتری کلیه ارتباطات (پر کردن فرم، تماس، ایمیل، پیام های متنی و جلسات)، اسناد، نظرات و خریدهای مشتری را تثبیت می کند. کل تیم در سازمان می تواند در زمان مناسب به آن جزئیات دسترسی پیدا کند. می توان از ابزارهای CRM برای مدیریت ارتباط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعامل با مشتریان استفاده کرد.

چه کاری انجام می دهد؟

مدیریت تماس عملکرد اصلی هر سیستم مدیریت اطلاعات مشتری از جمله نرم افزار CRM است. هدف از این کار ذخیره و مدیریت تمام داده ها برای هر نوع تماس می باشد. ارتباط با مشتری می تواند مدیریت تجربه مشتری را نیز آسان کند. ممکن است فکر کنید، “خب، این کار مانند صفحه گسترده به نظر می رسد. حالا این نرم افزار چه کاری را انجام می دهد که یک صفحه گسترده نمی تواند؟”.

در صورتی که زیر 100 نفر مخاطب دارید یا فقط اطلاعات استاتیک مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، نام شرکت، وب سایت و غیره را دارید، صفحه گسترده عالی است. صفحه گسترده نمی تواند با CRM در ردیابی داده های پیچیده تر و پویا رقابت کند (مانند این که چه صفحاتی را در وب سایت شما باز کرده یا آخرین تاریخ خرید مشتری چه زمانی بوده است). سیستم ارتباط با مشتری شما همیشه به طور خودکار به روز می شود، در حالی که داده های موجود در صفحه گسترده را باید به صورت دستی اضافه کنید. تفاوت اصلی این سیستم مدیریتی با صفحه گسترده به شرح زیر است:

ارتباط با مشتریان برای چه کسانی است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به بخش فروش، خدمات مشتری، توسعه تجارت، استخدام، بازاریابی یا هر بخش دیگری دیگر راه حل هایی برای مدیریت تعامل بهتر می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس با مشتری، شناسایی فرصت های فروش، مدیریت کمپین های بازاریابی و غیره را به صورت کامل و دسته بندی شده داشته باشید. با کمک این سیستم دسترسی به داده ها و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت می توانند، ببینند که مشتریان چگونه با آن ها ارتباط برقرار کرده اند، چه چیزی خریداری کرده اند و موارد دیگر.

سیستم CRM می تواند یک نمای کلی از مشتریان را به شما ارائه دهد. شما می توانید همه اطلاعات لازم را در یک مکان مشاهده کنید (یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه قبلی مشتریان، وضعیت سفارشات آن ها، هرگونه خدمات برجسته و موارد دیگر را مشاهده کنید). بازاریابان می توانند از CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و سفرهای هدایت شده با یک رویکرد داده محور استفاده کنند.

ارتباط با مشتری چه کارهایی انجام نمی دهد؟

CRM ها برای کمک به عملیات بَک اِند مانند تولید، انبارداری، حمل و نقل، مهندسی یا امور مالی طراحی نشده اند. آن ها نمی توانند آنچه را که نمی توانند، ببینند مدیریت کنند. بنابراین اگر افراد در خارج از سیستم کار می کنند، کارآیی این سیستم برای کل تیم کاهش می یابد.

برخی از نرم افزارهای CRM فقط برای مدیریت داده ها استفاده می شود. با این حال ، برخی از CRM ها مانند KEAP ویژگی های مهمی مانند فروش و اتوماسیون بازاریابی، صفحات فرود و صورتحساب را ارائه می دهد تا به مدیران کمک کند کسب و کار خود را کارآمدتر مدیریت کنند.

انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

در 20 سال گذشته تمرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به سوی مشتریان تغییر یافته است و امروزه مشتریان قدرتمندتر از فروشندگان هستند. با توجه به این تغییرات (نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب و کار، الزامات پردازش و به کارگیری داده های بزرگ، نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات و منابع) انواع مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمده است.

• استراتژیک: این سیستم مدیریتی استراتژی کسب و کار شما را شکل می ‌دهد و کمک می‌ کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید. این سیستم نقش بسیار پر‌رنگی در سازمان بازی می‌کند. چرا که موجب می ‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی درستی شکل بگیرد.

• عملیاتی: این سیستم مدیریتی مناسب فرآیندهایی در سازمان است که شما با استفاده از آن ‌ها نیاز‌های مشتریان را پاسخ ‌دهید. برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را دارد، سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می ‌کند.
• تحلیلی: در این سیستم داده ‌های عملیاتی که از بخش های بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می ‌کنید که در تصمیم گیری ‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌ کند. برای مثال، نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون کمک می ‌کند تا بدانید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌ هایی باید بیشتر تمرکز کنید. نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی مشخص می کند که کمپین بعدی خود را مؤثر‌تر برگزار کنید.

• تعاملی: این سیستم مدیریتی رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می ‌باشد. این نوع CRM به شما کمک می ‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق کنید. در واقع، به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید بازخورد‌های مشتریان را چه مثبت و چه منفی متوجه شوید. برخی از کانال ‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، چت و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌ تواند با نمایندگان، توزیع کنند‌گان و تأمین‌ کنندگان نیز در ارتباط باشد.

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان

این سیستم مدیریتی می تواند به روش های مختلفی استفاده شود و مزایای بی شماری را برای کسب و کار شما فراهم کند. در این جا 10 مزیت کلیدی که یک CRM می تواند ارائه دهد را ذکر کرده ایم.

1. خدمات بهتر مشتری

نرم افزار CRM عملکردهای بسیاری دارد؛ اما اصلی ترین هدف این نرم افزار بهبود روابط مشتری در کسب و کار است.CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت می کند و اطلاعات مهم مشتری را جمع می کند (مانند مشخصات فردی، سوابق خرید و پیام های قبلی در تمام کانال ها) و آن را به راحتی در دسترس هر بخش از شرکت یا سازمان که به آن ها احتیاج دارد، قرار می دهد. این کار تضمین می کند که کارمندان شما تمام آنچه را که لازم است در مورد مشتری می دانند و می توانند تجربه مشتری بهتری را ارائه دهند که این امر باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

2. افزایش فروش

این سیستم می تواند به شما کمک کند روند فروش خود را ساده تر کرده، کانال ارتباطی فروش ایجاد کنید، وظایف کلیدی را کرده و تمام داده های فروش خود را در یک مکان متمرکز تجزیه و تحلیل کنید. سی آر ام به شما کمک می کند تا یک فرایند فروش گام به گام ایجاد کنید که کارمندان بتوانند به آن اعتماد کنند و با بروز مشکلات می توانید به راحتی آن را تغییر دهید.

3. حفظ مشتری وفادار

پس از تهیه لیست مشتریان احتمالی، بسیار مهم است که برای حفظ آن ها به عنوان مشتری تلاشش کنید. از دست دادن مشتری می تواند اثرات منفی زیادی برای تجارت داشته باشد، مانند کاهش درآمد یا جریان نقدی مختل شده. بنابراین باید از مدیریت ارتباط با مشتری و اطلاعاتی که در مورد آن ها ارائه می دهد، استفاده کنید.  این سیستم تجزیه و تحلیل احساسات، تیکتینگ، اتوماسیون پشتیبانی مشتری و ردیابی رفتار کاربر را ارائه می دهد تا به شما در حل مشکلات کمک کند.

4. تجزیه و تحلیل دقیق

این چیزی است که باید طی آن داده های زیادی در مورد مشتریان خود داشته باشید؛ اما باید بدانید معنی تجزیه و تحلیل چیست و چگونه از آن استفاده کنید. نرم افزار CRM به طور معمول در قابلیت های تحلیلی برای متناسب سازی داده ها، تجزیه آن به موارد عملی و معیارهایی که به راحتی قابل درک است، ساخته شده است. معیارهایی مانند اطلاعات جمعیت شناختی به شما این امکان را می دهد تا در مورد موفقیت احتمالی یک کمپین بازاریابی پیش بینی کرده و بر همین اساس برنامه ریزی کنید.

5. بهره وری بالاتر و کارآیی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از فناوری اتوماسیون بازاریابی استفاده می کند که کارهای مهمی مانند دریپ کمپین را تسریع می کند و کمک می کند تا کارمندان فقط بر روی کار خود تمرکز کنند. همچنین می تواند اطمینان حاصل کند که هیچ کاری ترک نمی شود (تمام ایمیل های مهم همیشه به افراد مناسب ارسال می شوند). علاوه بر این،  CRM می تواند داشبورد نحوه عملکرد فرآیندهای تجاری شما را نشان دهد.

6. گزارش های فروش خودکار

تیم شما می تواند به راحتی با استفاده از داشبورد و ویژگی های گزارش دهی نرم افزار CRM ، داده های مربوط به مشتریان را جمع آوری و سازماندهی کند .همچنین می تواند به اعضای تیم شما کمک کند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند، اهداف خود را پیگیری کنند و میزان پیشرفت را در هر یک از پروژه ها بررسی کنند.

7. پایگاه داده متمرکز

یکی دیگر از موارد کاربردی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه یک پایگاه داده متمرکز با تمامی اطلاعات در مورد مشتریان شما است. این اطلاعات به راحتی در دسترس هر بخشی از شرکت که به آن نیاز دارد، قرار می گیرد. استفاده از سیستم مدیریتی کار را برای نماینده فروش آسان می کند. به عنوان مثال، می تواند بفهمد مشتری به چه محصولاتی علاقه مند است.

8. تقسیم بندی مشتریان

داشتن لیستی از صدها مخاطب می تواند ناخوشایند و گیج کننده باشد. به عنوان مثال، چگونه می دانید کدام مشتریان می خواهند ایمیل شما را در مورد محصول جدید فروشگاه شما ببینند؟ CRM به طور خودکار لیست های تماس را بر اساس معیارهای شما تقسیم می کند و پیدا کردن مواردی که می خواهید در هر زمان معین با آن ها تماس بگیرید آسان است. می توانید مخاطبین را بر اساس مکان، جنس، سن و موارد دیگر مرتب کنید.

9. پیش بینی دقیق تر از فروش

هر نوع کسب و کاری باید بتواند عملکرد گذشته خود را مرور کند و برنامه استراتژیک برای آینده داشته باشد. با استفاده از گزارش های فروش خودکار در نرم افزارCRM ، می توانید اولویت های اصلی را شناسایی کرده و ایده ای را که از عملکرد چرخه فروش آینده خود انتظار دارید تنظیم کنید.

10. ارتباطات داخلی ساده

گذشته از تسهیل ارتباط بین کسب و کار و مشتریان،CRM می تواند ارتباط برقرار کردن کارمندان سازمان یا شرکت با یکدیگر را آسان تر کند. سیستم ارتباط با مشتری به تیم شما کمک می کند تا هماهنگ تر کار کنند. همچنین به اعضای تیم اجازه می دهد تا یادداشت ها یا هشدارها را ارسال کنند، یکدیگر را بر روی پروژه ها برچسب گذاری کنند و پیام و ایمیل ارسال کنند.